Luisteren in de publieke sector blijkt lastig I 10 excuses die dat verhinderen

Luisteren in de publieke sector I 10 excuses die écht goed luisteren in de publieke sector verhinderen  Van school tot gemeente, van ministerie tot ziekenhuis, van publieke organisatie tot overheid: al deze organisaties zijn bezig met het oppikken van signalen van hun doelgroepen. Zeker nu we in een tijd leven waar door de crisis de fysieke afstand groter is, nemen veel organisaties zich voor nóg beter te luisteren naar jongeren, ouderen, patiënten, bewoners, medewerkers en belangengroepen. Tegelijkertijd horen we heel vaak dat mensen zich niet gehoord voelen. Hoe kan dat toch? Wat houdt de publieke sector tegen in het luisteren naar geluiden uit de samenleving? Welke belemmeringen maken het zo moeilijk om er ons voordeel mee te doen?

Horen wat wordt gezegd, is nog niet luisteren naar wat wordt bedoeld. Organisaties in de publieke sector kunnen zichzelf pas serieus nemen als ze kennis nemen en leren van de ervaringen van hun doelgroepen. Toch horen en zien wij in ons werk veel excuses, overtuigingen en onbewuste ‘ja-maren’ die echt luisteren in de weg staan. Niemand ontkent dat luisteren en leren van de doelgroepen belangrijk is, maar de praktijk wijst anders uit en de zo vaak gehoorde ‘waan van de dag’ staat in de weg.

In dit artikel delen we 10 veel voorkomende excuses die écht luisteren in de publieke sector verhinderen – en laten we zien hoe je daar anders mee om kunt gaan.

door Manja Bomhoff & Marjolein de Jong, 18 maart 2021
(met toestemming en grote dank mogen we dit artikel ook hier plaatsen)

1.    Luisteren in de publieke sector – Dat doet een ander toch al?

Publieke organisaties besteden een groot deel van het luisteren uit: communicatiemedewerkers beantwoorden vragen; klachtenfunctionarissen vangen klachten op; medezeggenschapscommissies leggen hun oor te luisteren; juristen vangen bezwaren en claims op en bij specifieke vragen aan de doelgroep kunnen onderzoekers worden ingehuurd. Al dat specialiseren en uitbesteden levert voordelen op – zoals professionalisering en overzicht. Maar beleid en uitvoering voelen hierdoor wel minder de noodzaak om zelf te luisteren. Zij hebben de meest directe invloed op de praktijk. Daardoor is juist hun werk gebaat bij terugkoppeling en een directe verbinding met de doelgroep. Het is niet nodig om alles zelf te doen, maar je kunt er wel direct je voordeel mee doen als je ook zelf in gesprek blijft.

Het maakt uit wie er luistert, zorg dat ook beleid en uitvoering in verbinding blijven staan met de doelgroepen.

2.    Dan moeten we naar iedereen luisteren

Van professionals in de publieke sector wordt verwacht dat ze door de ogen van de doelgroep kunnen kijken, weten wat er speelt en geïnteresseerd zijn in hun perspectief. Meer mensen om hun mening vragen, levert niet per definitie meer inzicht op. Het aantal mensen dat wordt betrokken moet geen onhaalbaar en daarmee ontmoedigend doel op zich worden. Het is onrealistisch en onnodig om iedere jongere, patiënt, bewoner of anderszins betrokken burger altijd te vragen om een mening. Dat kost veel tijd, maar is ook vanuit het oogpunt van de doelgroep niet relevant. Belangrijker is het om zicht te houden op de diversiteit van meningen. Bovendien wil niet iedereen altijd ergens iets van moeten vinden. Mensen willen het gevoel hebben dat er naar hen geluisterd wordt als het nodig is.

Het maakt niet uit naar hoeveel mensen je luistert. De graadmeter is dát er wordt geluisterd.

3.    Luisteren of … We weten al wat ze vinden

Is jouw organisatie al bekend met de mening van de doelgroep? Vaak horen we dat het niet nodig is om te luisteren, omdat men al weet wat de inwoners, studenten of bewoners zullen zeggen. Maar is dat een goede reden om niet opnieuw te hoeven luisteren? Het gaat bovendien niet alleen om de opbrengst van een gesprek, maar ook om het gesprek zelf. Aannames over de doelgroep vertellen zelden het hele verhaal en zowel de uitvoering als de praktijk veranderen voortdurend. Je hebt dus geen specifieke aanleiding nodig om op zoek te gaan naar feedback. Zo kun je klachten of onduidelijkheden zelfs voor zijn. Als je niets nieuws hoort, kan dat bovendien ook aan de vraag liggen; misschien vraag je zelf wel te veel naar de bekende weg?

Het maakt uit dát er om feedback wordt gevraagd, ook als dat een bevestiging geeft van wat je al wist. Blijf mogelijkheden scheppen om tot inzichten te kunnen komen die je verrassen.

4.    De procedure laat daar pas op een ander moment ruimte voor

Er worden binnen de publieke sector allerlei processen ingericht om burgers aan het woord te laten. Maar zodra processen verworden tot procedures verdwijnt de flexibiliteit en is er een risico dat alles wordt dichtgetimmerd. In veel procedures, denk bijvoorbeeld aan tevredenheidsmetingen, enquêtes, inspraakmomenten, klachtenprocedures of medezeggenschap, wordt formeel aangegeven wanneer de momenten zijn waarop er gesproken mag worden. Maar sommige bewoners willen liever vóór de beleidswijziging hun ideeën meegeven. Studenten kunnen er meer aan hebben als ze van tevoren, in plaats van na afloop, kunnen aangeven wat ze nodig hebben en sommige mensen willen niet wachten met het doen van hun verhaal tot de zitting van een klachtencommissie.

Het maakt uit wanneer je luistert. Luister wanneer dat nodig is (volgens jou of volgens de doelgroep), niet alleen wanneer dat volgens een bepaalde procedure aan de orde is.

5.    Daar is geen tijd voor

Geen ruimte voor een spreekuur? Geen tijd in de les voor feedback van studenten? Geen ruimte in de agenda om aan te sluiten bij de vergadering van de medezeggenschapsraad? Hoewel tijd kan beperken om te luisteren, is het geen excuus. Zijn er niet altijd manieren te vinden die minder tijd vragen? Gesprekken bij de koffieautomaat, verhalen opvangen in de wandelgangen en een online spreekuur bijvoorbeeld. Je vangt al heel veel op tijdens het ‘normale werk’. De kunst is om dat vervolgens te analyseren en te benutten. Wanneer je eerder kennis neemt van wat er speelt, scheelt dat ook tijd. Beleid dat niet goed ontvangen wordt of een keuze die leidt tot een regen aan klachten, bezwaarschriften of andere procedures kost veel meer tijd.

Het maakt uit of er tijd wordt gemaakt om te luisteren en of je manieren vindt om dat wat je hoort ook te benutten. Op de langere termijn kan dat zelfs tijd schelen.

6.    Dan denken ze dat ze hun zin krijgen

In onze gesprekken met bestuurders, beleidsmakers, juristen en andere professionals bespeuren we regelmatig de angst dat wanneer er naar mensen wordt geluisterd ze het idee zouden kunnen krijgen dat ze hun zin krijgen. ‘Je moet ze geen valse hoop geven’, ‘ik wil geen valse verwachtingen wekken’, of ‘ik kan het niet mooier maken dan het op papier is’ zijn uitspraken die we geregeld horen. Onze ervaring als onderzoekers leert ons dat de meeste mensen heel goed kunnen begrijpen dat hun opmerkingen niet direct tot beleidswijzigingen zullen leiden.

Het serieus nemen van de specifieke context en individuele behoeften is niet hetzelfde als het inwilligen van alle wensen. Het is mogelijk om mensen te laten zien dat hun klachten, signalen en opmerkingen ertoe doen en samen te verkennen waar wél of geen ruimte is voor verandering. Burgers voelen zich betrokken als zij als volwaardige gesprekspartner behandeld worden. Dus niet alleen als zij informatie ontvangen, maar ook als zij input mogen leveren die het proces en eindresultaat mede bepalen.

Het maakt uit of betrokken burgers mee kunnen praten. Dat geeft geen valse hoop, maar laat juist zien dat ook hun belangen ertoe doen.

7.    Ze begrijpen niet waarover het gaat en hebben allerlei emoties

Emoties kunnen hoog oplopen in gesprek met de doelgroep. Niet alles wat gezegd wordt is altijd redelijk, weloverwogen of zakelijk. Dat kan onprettig gevonden worden, maar diskwalificeert het ook? Achter elke emotie schuilt een gefrustreerde behoefte. En de zorgen, emoties en percepties van burgers over beleid zijn nu eenmaal niet puur zakelijk. Dat is het grote verschil met de professional voor wie de beleidsbeslissing vaak puur professionele consequenties heeft. Daarbij denkt een student, inwoner, patiënt of rechtzoekende inderdaad vaker vanuit de eigen leefwereld en overziet niet als vanzelfsprekend het gehele plaatje. Maar de vraag is ook of dit nodig is. Wat interessant is, is hun kijk op en ervaring met het beleid en de praktijk. Het maakt hun verhalen niet minder relevant. Bovendien is het een kans om uit te leggen wat er zich achter de schermen allemaal afspeelt.

Het maakt uit dat je naar de ervaringen van betrokkenen luistert. Emoties of frustraties laten zien hoeveel invloed het beleid heeft op hun levens.

8.    Het beleid ligt al vast

“Mensen kunnen niet bij ons terecht als ze niet voldoen aan de vaststaande criteria.”

Er zijn in de publieke sector verbazingwekkend veel mensen die beleid lijken te zien als een vaststaand gegeven. Of iets dat komt van ‘hogerop’. Vanuit dat perspectief bekeken worden sommige onderwerpen onbespreekbaar. Als iets onveranderlijk lijkt hoeft er immers niet te worden geluisterd naar wat mensen ervan vinden. Laat staan dat het nodig is om met open vragen te informeren naar hoe iets bevalt. Terwijl beleid natuurlijk altijd door mensen is gemaakt en door mensen zal worden veranderd. Of het nu gaat over definities (wat is de ‘pensioenleeftijd’; waar ligt een ‘inkomensgrens’; wat bepaalt de ‘gezinssamenstelling’ en waar ligt de ‘gemeentegrens’) of over aannamen (‘een boete leidt tot betere regelnaleving’; ‘schulden boven dit bedrag worden problematisch’) het zijn allemaal subjectieve uitkomsten van tijdspecifieke, politieke keuzeprocessen. Ze sluiten naadloos aan bij de beleidswereld maar kunnen botsen met de leefwereld. Dat maakt dat laatste niet minder belangrijk of echt. Integendeel, juist dat verdient het om te worden opgevangen en gehoord. Kennis van de leefwereld is essentieel voor de kwaliteit van het beleid en de uitvoering (en van de democratische rechtsorde).

Het maakt uit of men zich in de publieke sector bewust is van de subjectiviteit van het beleid, dat vergroot de bereidheid om te luisteren.

9.    Wat zegt een enkel verhaal?

In veel publieke sectoren is de nadruk de laatste jaren erg sterk komen te liggen op evidentie, generaliseerbaarheid en big data. Het adagium daarbij: hoe meer hoe beter. Dat kan belangrijke inzichten opleveren, maar is nooit het hele verhaal. Er zijn ook vragen én antwoorden die door een te grote nadruk op grote aantallen en representativiteit te weinig aandacht krijgen. Met de dooddoener ‘een n=1 verhaal’ wordt veel te vaak nuttige, zinnige of belangrijke informatie terzijde geschoven. Enkele verhalen kunnen bijvoorbeeld, wanneer ze rijk genoeg zijn, wel degelijk inzichten bieden die breder opgaan. Niet zozeer als antwoord op vragen als: hoeveel kinderen gaan er tijdelijk niet naar school of hoeveel leerkrachten voelen zich kwetsbaar? Maar wel om inzicht te krijgen op kwesties als: wat kunnen redenen zijn waardoor kinderen niet naar school gaan of wat kunnen scholen doen om gevoelens van kwetsbaarheid van leerkrachten te verkleinen? Daarbij horen we ook vaak dat het altijd dezelfde mensen zijn die zich uitspreken. Maar maakt het feit dat die groep niet representatief is, de feedback minder waardevol? Het is aan jou om de signalen te analyseren en ook andere geluiden op te zoeken.

Het maakt uit wat je hoort, ook al is dat niet het hele verhaal. Het is aan jou om het verder te onderzoeken.

10. We merken geen behoefte

“De deur staat open, maar ik hoor niks,” krijgen we geregeld te horen. Het uitblijven van reacties, klachten of ideeën is niet per se een teken van een gebrek aan betrokkenheid. Misschien is het verder zoeken naar de goede vorm. Of zijn de juiste vragen nog niet gesteld. Soms ook is het beeld bij mensen dat het toch geen zin heeft om mee te praten te hardnekkig. Beleid gaat hen aan. Ze moeten zich alleen wel uitgenodigd en uitgedaagd voelen om mee te praten. Laat je daarom niet ontmoedigen, blijf zoeken naar wat wél werkt en houd de deur vooral open.

Het maakt uit of je de deur openzet en mensen uitnodigt om van zich te laten horen. Daarmee laat je zien dat andere stemmen ertoe doen en zullen mensen als dat nodig is eerder van zich laten horen.

Luisteren in de publieke sector – Conclusie

En? Zit er tussen deze tien excuses een die jou of je collega’s wellicht ook hindert in het luisteren? Kun jij je voorstellen dat je, misschien zonder het te weten, een van deze redenen over het hoofd hebt gezien?

Zeker in een tijd van verminderd direct contact is luisteren essentieel. Je werkt misschien meer op afstand, komt je doelgroepen waarschijnlijk minder vaak tegen en hoort minder. Het is dan nog belangrijker om te denken in mogelijkheden en kansen. Opgehaalde inzichten, mogelijkheden en ervaringen van de doelgroep helpen om in het beleid rekening te houden met de verschillende perspectieven van belanghebbenden. Ook als je er niet (direct) iets mee doet, versterkt het de relatie en betrokkenheid met de achterban. Het vergroot de kwaliteit en het bestaansrecht van publieke diensten en organisaties als je aan kunt sluiten bij mensen voor wie je het beleid maakt en uitvoert. Bovendien gaat dat wat gebeurt in de de publieke sector, anderen aan. Beslissingen, keuzes en beleid worden genomen in het belang van jongeren, ouderen, patiënten, klagers, bewoners, medewerkers en belangengroepen.

Wie niet goed luistert, zet zichzelf buitenspel. Wie luistert en in verbinding staat met de doelgroep kan beter inspelen op behoeften en kan contact maken wanneer dat nodig is. Door goed te luisteren én te leren van je doelgroep zorg je dat je werk relevant blijft en écht bijdraagt.

Dit artikel is eerder verschenen op Overheidincontact.nl . Voor meer informatie zie www.hetinzichtenlab.nl & www.younginspiration.nl