De impact en baten van de bemiddelende dialoog (mediation) in de praktijk

De impact en baten van de bemiddelende dialoog (gebaseerd op mediation) in de praktijk

Open gesprekken voeren – Mensen groot luisteren. Drie woorden waarin een grote uitdaging zit. En die tot grote resultaten kunnen leiden op persoonlijk, organisatorisch, stedelijk of zelfs wereldlijk niveau. Hieronder geef ik met plezier een aantal voorbeelden uit mijn trainingsprakijk waaruit blijkt hoe impactrijk het inzetten van een vreedzame dialoog kan zijn op alle niveaus.

door Jaap van der Sar en Ingeberte Uitslag, 26 oktober 2017

De bemiddelende dialoog als middel voor conflictoplossing op persoonlijk niveau

De projectleider

Een projectleider vraagt of we haar willen coachen bij het implementeren van een nieuwe aanpak op de afdeling. Het betreft medewerkers die hun eigen toko draaien en ze verwacht dat niet iedereen blij zal zijn met de nieuwe aanpak. Ze heeft bovendien weleens eerder teveel voor de troepen uit gelopen en dat resulteerde vooral in heel veel werk op haar eigen bord en veel frustratie bij iedereen, ook bij haarzelf.

We hebben een gesprek met haar, waarin we inzoomen en uitzoomen: onder andere op het gewenste resultaat, weerstand, wensen, overige stakeholders, deadline, etc. Ze krijgt daardoor scherper in beeld hoe ze inhoud, relaties en proces beter kan onderscheiden. Ze realiseert zich dat ze vooral inhoudelijk een visie heeft; het eigenaarschap en de processtappen zijn niet voldoende uitgewerkt. Ze concludeert dat ze haar oordeel over haar plan even moet uitstellen en wellicht aan moet passen.

De coaching is gericht op schakelen tussen helikopterview en inzoomen. Een uitdaging voor de projectleider is het leren luisteren, ook naar de personen die je normaal niet zo snel zou benaderen (de andere stakeholders), met je eigen oordeel even on hold. Het helpt haar als we haar coachen in het onderscheiden van kwesties, emoties en wensen voor de nabije en verdere toekomst. Een scrum gerelateerde procesbenadering biedt houvast om een meer organische manier van werken op te pakken. Het komt vaak terug in de coachingsgesprekken: waar en op wie moet je nu je aandacht op richten en wat komt later? Ze geeft aan dat ze er veel aan heeft, het brengt rust in haar hoofd: ‘Ik kan even loslaten en focussen op wat ik nu doe. Het helpt me dat ik in beeld heb waar het eindresultaat aan moet voldoen en wat we later op gaan pakken. Vroeger zou ik veel meer gepusht hebben. Weet je wat een van de medewerkers laatst zei? “Het is zo fijn dat we nu eindelijk eens echt samenwerken en dat de organisatie niet weer wat over ons uitstrooit dat toch niet werkt. Ik vind het best pittig als we het niet met elkaar eens zijn, maar we komen daardoor toch wel vaak tot een goed nieuw idee. Fijn dat jij de leiding hebt, dat doe je goed” ’.

De familiekwestie

Tijdens de eerste DPC-training in Zimbabwe nam de 18-jarige Vimbai deel, een jonge zelfbewuste vrouw. Ze was open voor nieuwe ervaringen, ze wilde veel leren. En ze pakte uitdagingen snel op. Dat bleek toen wij haar nadien ontmoetten. Ze vertelde dat haar oma kort na de training was overleden. Dat leverde een probleem op voor de familie. De oma was Christen geworden. Eén zoon, de vader van Vimbai, volgde haar daarin en wilde zijn moeder volgens christelijke rites begraven. De andere zoon wilde zijn moeder volgens heel andere rites begraven. Wat te doen? Beide broers besloten Vimbai te vragen hen te helpen bij dit probleem. Dat was moedig van de broers. En het toonde dat zij Vimbai vertrouwden in haar rol. Met elkaar vonden zij een oplossing die voor allen aanvaardbaar was. Natuurlijk “hielp” hierbij dat er een forse tijdsdruk was. Belangrijk was echter dat zij het met elkaar aandurven een open proces aan te gaan. Dankzij de mediation technieken die Vimbai zich eigen had gemaakt, en haar focus op een open en effectieve communicatie, vonden de broers een oplossing – wij als trainers hebben overigens nooit gehoord hoe die er uitzag.

De bemiddelende dialoog (mediation) als middel voor conflictoplossing voor ondernemers

Een vereniging, bestaande uit individuele ondernemers (de leden) en een bestuur (gekozen uit de groep ondernemers), vraagt of we wat voor ze kunnen doen. Het vertrouwen van de leden in het bestuur is tot gevaarlijke diepte gedaald. De leden vinden dat het bestuur teveel haar eigen gang gaat en onvoldoende informatie geeft over de onderhandelingen met andere partijen. Het bestuur vindt dat de leden onvoldoende waardering en begrip hebben voor het vele werk dat ze verzetten en dat ze onvoldoende tactisch inzicht vertonen wat betreft de onderhandelingen.

We starten met een sessie voor de leden (een afvaardiging) en een sessie met de bestuursleden. Daarna faciliteren we in een aantal gezamenlijke sessies het luisteren naar elkaars bijdragen. We vissen de kwesties er tussen uit en we zorgen dat mensen niet te vroeg naar een volgende processtap gaan. Aan het einde van de sessies voelen allen zich gehoord en zijn afspraken gemaakt waar iedereen mee verder kan. Samen informeren ze de andere leden en beantwoorden de vragen die er nog zijn.

Een jaar later melden dezelfde betrokkenen: ‘Het knettert nog steeds af en toe, maar nu gaat t om de inhoud en weten we er uit te komen’, ‘Ik ben nu niet meer zo achterdochtig, want alles wordt beter uitgelegd, ook waarom we soms geen informatie krijgen’, ‘Ik ben me veel meer bewust van mijn valkuilen en ik kies bewuster voor een rol (op de achtergrond)’, ‘We moeten nog veel doen met elkaar, maar ik heb er weer vertrouwen in dat we het met elkaar gaan redden’.

De bemiddelende dialoog als middel voor conflictoplossing op stadsniveau

In Antioch, Californië, wonen gewone mensen met min of meer gewone problemen. Opvallend in de stad, met ongeveer 100.000 inwoners, was dat jeugdbendes rondtrokken en voor veel slachtoffers zorgen. Doden en gewonden. Een opbouwwerker en de politiechef waren er beroepshalve bij betrokken. En ook persoonlijk door hun eigen kinderen, die zich tot die bendes aangetrokken voelden. De functionarissen zeiden: “Wij kunnen dit niet door laten gaan. We moeten er wat aan doen.”

Maar wat kun je dan doen? Ze gingen eerst op onderzoek uit met woningcorporaties, schoolleiding, politiemensen, artsen van ziekenhuizen, ambulancepersoneel en nog veel meer vertegenwoordigers van instanties. Wat was nu eigenlijk de oorzaak? Ze verzamelden allerlei gegevens, ontwikkelden protocollen om goed met privacy om te gaan en tegelijk alle gegevens te kunnen inzetten van ziektes, schotwonden, rellen, arrestaties, absenties op school, postcodes, familiesituaties – alle gegevens waren beschikbaar. Alleen via twee personen konden de anonieme gegevens herleid worden tot personen van vlees en bloed. Wat bleek? Er was geen correlatie tussen lid van bendes en huidskleur; kinderen van alleenstaande moeders leidden niet structureel tot meer problemen; de opleiding of het inkomen van ouders boden geen verklaring. Twee indicatoren waren heel sterk: een plotselinge neergang in leerprestaties op school gecombineerd met een versterkte afwezigheid tijdens lessen. Die twee samen waren de oranje knipperlichten. Het plan? Met die kinderen én hun ouders zijn trajecten opgezet om directer en opener met elkaar te communiceren, vlak na schooltijd. Die communicatie is steevast begeleid door vrijwilligers die uren per maand beschikbaar waren om zowel ouders als kinderen te begeleiden. Al die vrijwilligers zijn getraind volgens de DPC-methodiek.

De impact van de bemiddelende dialoog

De gevolgen waren dramatisch indrukwekkend en positief. Het aantal doden door gevechten tussen jeugdbendes is fors gedaald. De gemeenteraad – meer dan 80% van hen volgde ook de training – heeft nu structureel geld beschikbaar gesteld om vrijwilligers te blijven trainen en begeleiden. Een sterke preventie-strategie is opgezet. Enkele gevolgen: meer onderlinge betrokkenheid in de stad, minder jongeren dood, een early-warning system actief rond geweld tussen jongeren. Natuurlijk is dit niet te danken aan DPC. Maar ook is waar dat zonder DPC en de concepten die daaraan ten grondslag liggen deze resultaten niet mogelijk waren. Terecht kregen de opbouwwerker en de politiechef een Award toegekend door de Federale Regering in Washington – ik geef toe: ten tijde van Obama.

Wil je jezelf bekwamen in de kunst van de bemiddelende dialoog, conflictmanagement en mediation?

Schrijf je dan in voor de DPC Training begin 2018.