Leer problemen laten waar ze horen. Dat geeft rust in je hoofd.

Problemen laten waar ze horen geeft rust. Leer goed omgaan met conflicten van anderen

Mensen met kleine kinderen (in de omgeving) herkennen waarschijnlijk de volgende situatie: twee kinderen dreigen hetzelfde speelgoed te pakken. Je voelt aankomen dat dit bonje op gaat leveren. En jawel hoor: ‘Die is van mij!’,  ‘Nietes, ik had ’m ‘t eerst!’, ‘Maar ik had ‘m van oma gekregen!’, ‘Maar ik was er nu mee aan ‘t spelen!’.

door Ingeberte Uitslag, DPC trainer in samenwerking met Jaap van der Sar

Jij! Nee, jij!

Ook bij volwassenen kun je regelmatig getuige zijn van dit gedrag tussen personen, al dan niet openlijk, bijvoorbeeld tijdens een vergadering: ‘Mijn idee is beter!’, ‘Wanneer kom jij dan eens met een nieuwe klant?!’, ‘Jij luistert niet’, ‘Moet jij niet eens op vakantie?!’, ‘Wanneer hou jij je eens aan een afspraak?!’ ‘Wat doe ik hier eigenlijk?!’

Je hoort het in de discussies, ziet het aan non-verbaal gedrag, je spreekt er na afloop over (met betrokkenen). Er gebeurt ook veel buiten je gezichtsveld. Denk aan de collega die stomend binnenkomt na een overleg of thuis mot heeft en daarover bij jou het hart lucht.

In al deze gevallen geldt: er speelt iets tussen mensen. Ze kunnen daar op verschillende manieren mee om gaan. Ze komen wel of niet met elkaar tot een oplossing. Of tot een betere manier om met de situatie om te gaan.

Vraag je af: bemoei ik me met het probleem of niet?

Voor je het weet wordt of ben je bij het probleem of conflict betrokken. Als mensen in een conflict terecht komen, hebben ze de neiging om anderen erbij te betrekken. Bijvoorbeeld om medestanders te krijgen, om hun hart te luchten, om te polsen of ze te ver gegaan zijn, om hulp te vragen, etc. Als in jouw omgeving een conflict speelt, sta je voor een keuze: bemoei ik me ermee of niet?

Omstanderstijlen

De vraag die je jezelf op dat moment kunt stellen, is: welke omstanderstijl helpt het meest in deze situatie? Help ik door begrip te tonen of stook ik daarmee juist het vuurtje wat harder op? Moet ik ingrijpen of laat ik dat beter aan iemand anders over? Zal ik ze eens bij elkaar brengen of werkt dat juist averechts?

Op basis van onze praktijk hebben we verschillende omstanderstijlen omschreven. Zo kun je kiezen voor ingrijpen, negeren, observeren, afleiden, luisteren, onderhandelen, oppakken van de rol van advocaat of mentor, bemiddelen, etc.

De éne manier is niet per definitie beter dan de andere, het hangt van de context af wat effectief is. Als twee groepen hooligans  met elkaar in gevecht raken, wacht je niet af en grijp je in, met spoed. Maar door steeds in te grijpen als twee collega’s het stevig met elkaar oneens zijn, ontneem je ze wellicht de kans om de situatie te verbeteren.  Bovendien ben je er zelf ook steeds druk mee.

Wat heeft het conflict nodig om te de-escaleren?

Zo heeft elke omstanderstijl voor- en nadelen. De vraag is dus wat de situatie nodig heeft. En of jij dat te bieden hebt. Iedereen kent meerdere omstanderstijlen en weet daarin te switchen. De ene stijl ligt je waarschijnlijk wat meer ligt dan de andere. Weet je effectief te variëren in je reacties? Ben jij je bewust van je omstanderreflexen? En wat maakt jou geloofwaardig?

Jouw omstanderstijl(en)

Dit draait dus om de vraag: wat weet je van je eigen omstanderstijl(en)? Denk eens na over de afgelopen dagen of weken. Neem drie situaties die je hebt meegemaakt waarin anderen met elkaar onenigheid hadden (al dan niet naar elkaar uitgesproken). Probeer te variëren in context (werk, privé). Bedenk wat jij in die situaties (niet) deed en ook waarom: wat probeerde je daarmee te bereiken?

Bemiddelende dialoog helpt partijen zelf tot oplossingen te komen

De stijl die we bij DPC intensief trainen is ‘de bemiddelende dialoog’, ook wel ‘mediative dialogue’ genoemd – gebaseerd op mediation. Niet omdat dit dé voorkeursstijl is, maar omdat het voor veel mensen niet een natuurlijke manier van doen is. Deze stijl wordt onder andere gekenmerkt door uitstel van oordeel (non-aligned), uitstel van oplossing (sturen op proces) en inhoud bij de ander laten (eigenaarschap). Klinkt allemaal heel logisch en reëel. In de praktijk zien we echter nogal wat valkuilen voorbij komen. In onze DPC training leren we je deze dialoog te voeren door effectieve rollenspellen. We geven je gericht feedback en feedforward zodat je je bewuster wordt van je eigen gedrag en hoe dat over komt bij de ander. Ook reiken we je diverse varianten aan die je kunt uitproberen om de betrokken partijen zoveel mogelijk te vragen zelf de eerste stappen te zetten richting de oplossing. Wij staan steeds opnieuw versteld van de oplossingen die conflicterende partijen aandragen en van de betekenis en kracht die die zelfgekozen oplossing hebben de betrokkenen.

Jouw rol? Wees lui

Benieuwd naar welke aanwijzingen je zou kunnen krijgen? Deze delen we vaak uit: Je mag meer lui zijn. Of: maak onderscheid tussen empathie en sympathie. En deze aanwijzingen zal je wellicht ook geregeld horen: Als je het zo zegt, kies je partij. We zitten hier niet op de detective school. Het gaat er nu niet om wat jij vindt.  Je straalt uit dat je het een raar verhaal vindt. Heb je door dat er hier gesaboteerd wordt? Je mag eerder onderbreken. Je slaat een stap over. Wat is het belang van deze persoon bij het in stand houden van deze situatie? Je zit hier nu niet om een oplossing aan te dragen, etc.

Je krijgt niet alleen van de trainers aanwijzingen. De andere deelnemers kunnen je, vanuit hun rol als conflictpartij, vaak heel goed vertellen wat wel en niet werkt in de aanpak die je kiest.

Effectief en plezierig in de bemiddelende dialoog

De mindset en de vaardigheden van de bemiddelende dialoog komen je van pas als andere mensen je betrekken bij hun conflict. Je kunt ze zelf ook inzetten. Bijvoorbeeld als je het idee hebt dat mensen een conflict ten onrechte negeren of als ze zich steeds maar weer aanpassen aan de ander. De bemiddelende dialoog helpt je om zaken bespreekbaar te maken zonder aanvallend of bedreigend te zijn.

Wil je jezelf bekwamen in de kunst van de bemiddelende dialoog, conflictmanagement en mediation?

Schrijf je dan in voor de DPC Training begin 2018.

Leestips

• Problemen laten bij wie ze horen – J. Saunders Lundberg
• Anders vasthouden – Wouter Hart