Conflicten zijn kostbaar. Ze kosten je organisatie snel duizenden Euro’s

Conflicten zijn kostbaar –  ga er bewust en productief mee om

Conflicten zijn logisch en onvermijdelijk. Zonder wrijving geen glans, wordt wel gezegd. Soms zijn conflicten nodig voor de groei van een team. Dan kunnen conflicten ook productief zijn. Van andere ‘conflicten’ hebben we eigenlijk geen last. Voorbeeld: Als een kind uit de schoenen groeit, dan doet dat geleidelijk wat pijn. Als het langer duurt, dan gaat die pijn opvallen, zeuren. En dan krijgen anderen het te horen. Gevolg is bijna steeds: nieuwe schoenen. Het conflict is ter tafel gebracht. Omstandigheden zoals geldgebrek of tijdgebrek leiden er soms toe dat het even duurt voor er nieuwe schoenen zijn. Als de nieuwe schoenen er zijn, is het conflict opgelost. Het kost tijd, pijn en geld om dit soort van conflicten op te lossen. Daniel Dana heeft 8 factoren onderzocht van de kosten van conflicten bij bedrijven en organisaties. Steeds is er een zelfde patroon te zien. Het patroon (h)erkennen betekent: kosten beperken.

door Jaap van der Sar, 26 oktober 2017

Conflicten kosten organisaties duizenden Euro’s

Conflicten kennen diverse soorten kosten. Allereerst zijn er kosten in emotionele zin – die hoog kunnen oplopen. Vermijden, aanpassen, ‘vechten’: het kost allemaal energie en emotie. En het kost tijd die vaak beter besteed kan worden. Onderzoeken naar de ‘kosten van een conflict’ (o.a. Euwema, Dana) geven een indicatie van hoge kosten – duizenden Euro’s per formeel conflict. Vaak zijn er in eerste instantie directe kosten,  kosten die via een bankrekening in beeld komen. Daniel Dana noemt echter maar liefst acht factoren die de totale kosten van interne arbeidsconflicten voor organisaties bepalen: verspilde tijd, minder goede beslissingen, verlies van ervaren personeel, herstructurering, sabotage/diefstal/schade, verminderd plezier in het werk, verloren arbeidstijd, medische kosten. Daniel Dana heeft gekeken vanuit het organisatie oogpunt. Daarin noemt hij ook kosten voor de mensen die betrokkenen zijn bij het conflict. Die kosten kunnen groot zijn, het hakt er emotioneel in en het kan leiden tot (angst voor) verlies van baan of inkomen.

Conflicten pak ze zinvol en effectief op

Conflicten volstrekt vermijden – dat zit er niet in en gelukkig maar omdat anders weinig groei en ontwikkeling mogelijk is. Het is echter mogelijk om technieken aan te leren om niet opzichtig in de fout te gaan bij de omgang met conflicten en dus kosten te besparen. Daarbij is het van belang eerst in beeld te krijgen wat je eigen voorkeursstijl is bij conflicten: een straatje omlopen of er vol bovenop? En het is zinnig aan te leren welke min of meer logische stadia zich voordoen bij conflicten. Bij een beginnend conflict is zorgvuldige communicatie vaak al doeltreffend en het bespaart je mogelijk een hoop kosten. Als het uit de hand loopt, dan is eerst afkoelen nuttig. Daarna begint het moeilijke en noodzakelijke werk: herstel van de communicatie, zodat de partijen aan een aanvaardbare oplossing en hun relatie kunnen werken (een goed resultaat is niet gegarandeerd!).

Vermijden, vechten, vluchten, bevriezen of… je tot het conflict verhouden en samen verder

Bij conflicten waarbij de belangen groot genoeg zijn (om niet te willen vermijden of aanpassen) hoort uiteindelijk altijd een dialoog. Zelfs als we nadenken over terroristen – en waarom niet want dat zijn ook mensen – komt er altijd een stadium waarin een gesprek gevoerd moet worden. Dat kan je dan maar beter goed doen – in de zin van zorgvuldig en effectief. Dat geldt ook bij de samenwerking tussen mensen op een kantoor, in een relatie tussen mensen, bij een meningsverschil op de tennisclub of in de politiek.

De kunst van het vreedzaam vechten

Steeds komt er een stadium dat met elkaar praten nodig is. Hans Achterhuis en Nico Koning schreven daarover een boek met de mooie titel ‘De kunst van het vreedzaam vechten’. Een dochter van me noemde de samenwerking tussen twee ministeries – waar zij mee te maken had – een oefening in het professioneel ruzie maken. Jonathan Powell, destijds een naaste medewerker van Tony Blair, prime minister van het Verenigd Koninkrijk, reflecteerde op zijn werk rond onder meer de vredesbesprekingen in Noord Ierland in het boek Talking to terrorists – how to end armed conflicts. Zijn belangrijkste conclusie: je moet open staan voor gesprekken en bereid je er daarom goed op voor.

Wil je meer over de kunst van het vreedzaam vechten horen, klik dan hier voor de lezing van filosoof Hans Achterhuis.

Wil je jezelf bekwamen in de kunst van de bemiddelende dialoog, conflictmanagement en mediation?

Schrijf je dan in voor de DPC Training begin 2018.