De-escalerend luisteren – Interview met Mohammed El Arrag

De-escalerend luisteren – Mohammed El Arrag (1965) groeide op in Marokko waar hij na zijn VWO 2 jaar Biologie en Geologie studeerde. Op zijn 24ste switchte hij naar Lucht- & Ruimtevaarttechniek in Delft. Om zijn studie te bekostigen werkte hij als sociaal werker in Rotterdam. Rond zijn 26ste kwam hij via zijn werk in aanraking met de politie die aan het werven was voor de Politie Academie. Op dat moment zocht de Politie specifiek naar Turkse en Marokkaanse mensen die goed waren in het maken van verbinding en die mét behoud van eigen taal en cultuur bruggen konden slaan naar alle leden van onze samenleving. ‘Wat een mooi land is dít, dacht ik! Deze oproep voelde als een roeping.’ Hij vulde het laatste wervingsformulier in en werd tot zijn grote verrassing uitgenodigd voor een gesprek. Inmiddels werkt hij 30 jaar bij de Politie en zet hij zich als Hoofdinspecteur met Portefeuille Cultuur & Verbinding gericht in voor de Haagse wijken Schilderswijk en Transvaal.

interview 7 april 2022 door Petra Hiemstra voor het boek Mag ik je grootluisteren? Vertel!

In het kort:

• Gastvrij luisteren betekent: behandel de ander NIET zoals jezelf behandeld wilt worden;
• Luisteren vraagt om het vermogen van linguïstische lenigheid en relativiteit;
• Liefdevolle leiders luisteren met hun 3de oor;
• Expansief luisteren vergroot je luistermacht;
• Bij de-escalerend luisteren helpt het benoemen van emoties niet, feitelijk reflecteren wél.

Behandel de ander NIET zoals jezelf behandeld wilt worden

De belangrijkste les die ik geleerd heb van mijn ouders draait om ‘hostmanship’ en luidde: behandel de ander NIET zoals jezelf behandeld wilt worden. Klinkt gek, hè? Ik weet dat vrijwel alle religies het omgekeerde zeggen. Mijn ouders leerden mij juist het omgekeerde: behandel de ander zoals hij/zij behandeld wil worden! Dat vraagt het vermogen om een zekere spiritualiteit een ‘stille ruimte’ te creëren tussen jou en de ander. Dat geeft je de mogelijkheid om vanuit gelijkwaardigheid en nieuwsgierigheid te zien en voelen wat de ander nodig heeft om in zijn kracht te komen en te blijven. Mijn vader ging vooral vanuit de dialoog het gesprek met ons aan. Hij schiep kaders van waaruit we op eigen kracht en met vertrouwen de wereld in konden stappen. Mijn moeder ondersteunde dat met haar liefdevolle warmte.

In het Grieks staat dialoog voor dia voor ‘door’ en loog voor ‘logos, de logica, de rede, het woord’. Vanuit mijn gezin van herkomst betekende de dialoog vooral: in het tweegesprek incasseringsvermogen opbouwen. Kritisch naar jezelf kunnen
kijken: ben je in staat om de tegenslagen, de zaken die op je pad komen waar je niet vertrouwd mee bent, waarmee je niet gevormd bent en waarin je mogelijk ook niet gelooft, toch te kunnen zien, te (be)schouwen en daar iets moois van
te maken? Ben je in staat om bij alles wat ‘niet in je leven of bij je overtuigingen past’, open te blijven en niet in de weerstand schieten? Denk je echt aan het belang van de ander tegenover je, of projecteer je de ‘echo’ van jezelf op de ander?

Linguïstische lenigheid en relativiteit

Ik zal je iets vragen. Wat is het eerste waar jij aan denkt bij het woord ‘palmboom’?
Petra: ‘Kokosnoot’.
Ha, voor mij zijn dat dadels!

Dit is een eenvoudig voorbeeld van hoe datgene wat je meekrijgt van huis uit, bepalend is voor hoe je associeert en dus luistert. Het besef dat wat ik weet anders is dan wat jij weet, is van groot belang voor effectieve communicatie. Het voorkomt wat men in de communicatiekunde wel de closeness-communication bias noemen: de vooringenomenheid door vertrouwdheid van communicatie. Als ik te veel vertrouw op onze relatie en als ik te veel uitga van een gedeeld referentiekader, kan dat me gemakzuchtig maken in ons gesprek. Dan overschat ik mijn vermogen om jou goed te ‘lezen’ en denk ik dat ik al weet wat jij
denkt, voelt of wilt zeggen, terwijl dat helemaal niet zo hoeft te zijn. Volgens Carl Rogers, de psycholoog die de term ‘actief luisteren’ op de kaart zette, is naar een tegengestelde mening luisteren de beste manier om je als mens te ontwikkelen en om te groeien naar een hogere vorm van bewustzijn. Door positief ontvankelijk te zijn voor verschillende meningen kun je ook beter informatie krijgen, opslaan, terughalen en organiseren, waardoor je ook makkelijker kunt associëren, improviseren en weer op nieuwe ideeën kunt komen.

Het heeft me heel veel tijd en inzet gekost om me de Nederlandse taal eigen maken. Daar had ik in het begin echt al mijn hersencapaciteit voor nodig. En hoe meer hersencapaciteit je nodig hebt voor het spreken en verwerken van taal zelf, hoe minder ruimte er in je hoofd en lijf overblijft voor het opmerken van de nuances in de onderliggende boodschap die de ander uitstraalt en die écht belangrijk zijn om op te merken voor een goed begrip.

Een taal is technisch wel te leren. Wat echter lastiger is, is om te leren hoe iemands moedertaal van invloed is op hoe hij de wereld ziet. De Duitse taalwetenschapper Wilhelm von Humboldt zag taal als de ‘Ziel der Natie’. Dat vind ik mooi uitgedrukt. De Amerikaanse taalkundigen Edward Sapir en Benjamin Lee Whorf hebben Von Humboldts idee verder uitgewerkt en onderzoek gedaan naar linguïstische relativiteit. Zij onderzochten of de wijze waarop mensen denken, de wereld waarnemen en fenomenen classificeren causaal bepaald of beïnvloed wordt door hun taalsysteem.

Luisteren met Grote Oren

Wat mij helpt om goed te luisteren, is wat ik Luisteren Met Grote Oren noem: luisteren met mijn hoofd, met mijn hart, met mijn buik, met ál mijn zintuigen, om te begrijpen wat de ander bezielt vanuit zijn hele context. Als ik dat doe, merk
ik dat de persoon tegenover zich door mij gekoesterd voelt en vanuit die veiligheid zelf vaak goed kan benoemen wat goed voor hem of haar is. Zo naar elkaar luisteren schept ook ruimte om van mening, opvatting, overtuiging en richting
te veranderen. En om ons goed te verhouden tot wat die veranderingen van ons beiden vragen.

De Franse auteur André Maurois schreef: ‘Een gelukkig huwelijk is een lang gesprek dat telkens te kort lijkt.’ Ik ben inmiddels ook bijna 30 jaar samen met mijn Nederlandse vrouw. Juist omdat we ons bewust zijn van onze verschillende culturele achtergronden en we allebei bereid zijn om dat stapje extra te zetten tot het echt willen begrijpen van elkaar, blijven we goed verbonden met elkaar en met onze kinderen.

De-escalerend luisteren

Ook binnen de politie zijn we gegroeid in grootluisteren zoals jij dat zo mooi noemt. In de democratie waarin we leven hebben we immers het recht om ons uit te spreken én het recht om gehoord en begrepen te worden, zodat we ook samen tot harmonieuze acties voor een betere toekomst kunnen komen. We kunnen geen democratie vormen als we enkel in monologen met elkaar communiceren, hoewel het daar soms wel op lijkt. We leven in een wereld waarin veel polarisatie voorkomt. Of dat veroorzaakt wordt door een ‘luistercrisis’ en in hoeverre het ‘niet luisteren naar elkaar’ van invloed is op (neiging tot) criminaliteit, weet ik eerlijk gezegd niet. Dat zou zeker interessant zijn om te onderzoeken.

Luistermacht

Wat ik wel weet, is dat je als luisteraar machtig bent. Je hebt de macht om wel of niet te luisteren, naar individuen en naar gemeenschappen als geheel. Iedere keuze die je als dienaar van de publieke veiligheidszaak maakt, heeft gevolgen
en consequenties. In de 30 jaar dat ik naar mensen en gemeenschappen luister, merk ik dat het helpt als ik laat zien dat ik bereid ben om ‘expansief’ te luisteren, naar de hele persoon in diens hele context. En dat ik bereid ben om me te laten
raken door wat ik hoor. Alleen dat al heeft een kalmerend effect. Gedurende mijn loopbaan ben ik door ontelbare trainingen met acteurs en het verplicht op videomoeten terugkijken naar hoe ik handel getraind in hoe ik oplopende conflicten kan sussen. Als politiemensen leren we: blijf bij jezelf, ken de wet en houd je bij de feiten.

Luisteren met het 3de oor

Wat mij helpt om dicht bij mezelf te blijven en om mezelf goed te ‘monitoren’ zodat ik me bewust ben van mijn eigen reacties en gewaarwordingen, is om met mijn ‘derde oor’ (een begrip van Theodor Reik – Listening with the Third Ear)
naar mezelf te luisteren. Dat doe ik door 5 keer per dag te bidden. Het is voor mij een hele fijne manier om een paar keer per dag aan mezelf te vragen: ben ik blij met wie ik ben en wat ik doe? Doe ik mijn werk met plezier? Ben ik dienstbaar
aan anderen? Help ik hen om zichzelf te helpen, om hun passie te leven? Adem ik rustig? Ben ik goed geaard in mezelf? Vind ik de juiste balans tussen afstand en nabijheid? Kan ik mezelf recht in de spiegel aankijken? Als ik mezelf deze 5 vragen stel, maakt dat het voor mij makkelijk om in lastige gesprekken ongewenst gedrag te benoemen en heldere grenzen te stellen. En dat is nodig, want in ons werk hebben we te maken met allerlei vormen van agressie:

• Frustratie agressie – die komt vaak voort uit gevoelens van boosheid, angst of machteloosheid. Het is goed te beseffen dat boosheid het verlangen in zich draagt om iets wezenlijks te willen delen en bespreken met de ander en streeft naar het herstel van contact in plaats van het verbreken ervan.
• Instrumentele agressie – agressie met als doel om iets gedaan te krijgen; personen die deze stijl hanteren zijn in het verleden vaak beloond voor dit gedrag.
• Psychopathologische agressie – agressie die voortkomt uit middelengebruik en/of het onvermogen tot zelfbeheersing.

De-escalerend luisteren – Conflictmanagement

In conflictmanagement leren wij om drie fasen te onderscheiden als we mensen ontmoeten die met elkaar in conflict zijn:

1. In de eerste, rationele fase zoeken mensen nog enigszins naar win-win-oplossingen. Je ziet dan mensen die harde gesprekken en debatten voeren met elkaar. Ze bevechten elkaar met woorden en argumenten, schermen zich af, willen scoren en de ander te overtuigen van hun eigen gelijk. Mensen raken in een impasse. In deze fase kunnen we van betekenis zijn door aanwezig te zijn, en hulp te bieden met gesprekstechnieken die het gemeenschappelijke belang en de eigen verantwoordelijkheid weer in beeld brengen.

2. In de 2de, meer emotionele fase wordt het conflict uitgebreid en maken partijen steeds meer zwart-wit-stereotypen van elkaar. Het conflict polariseert en breidt zich uit. Mensen verzamelen medestanders voor hun standpunt. De ander wordt publiekelijk belachelijk gemaakt en soms fysiek of mentaal beschadigd. Dit vraagt van ons een meer directief optreden; soms moeten we de controle overnemen en ruimte bieden voor beide partijen door eenduidige, concrete en uitvoerbare grenzen te stellen.

3. In de 3de fase, de vechtfase, zijn er geen winnaars meer, maar enkel verliezers. Alle middelen zijn toegestaan om de ander (systematisch) uit te schakelen, wat er vaak toe leidt dat beide partijen elkaar de afgrond insleuren. In deze fase moeten we soms verweer- en fixatietechnieken toepassen, die uiteraard humaan, passend en veilig zijn.

In het beter leren luisteren was het een belangrijk inzicht voor mij dat het benoemen van emoties niet de juiste methode is, vooral bij de-escalerend luisteren. Je zult mij in een gesprek daarom nooit horen zeggen: ‘Wat kijk je boos.’ Dat is een interpretatie van het gevoel van iemand anders. De ‘vertaling’ die je maakt, kan verkeerd zijn en daardoor tot veel discussie, gedoe en olie op het vuur leiden. Wat ik wel kan zien en benoemen is bijvoorbeeld: ‘Ik zie dat je rood wordt.’ Of: ‘Ik zie dat je zweet of wegkijkt.’ Zulke feitelijke reflecties nodigen meer uit om op te reageren en scheppen helderheid over wat er gebeurt.

Culturele wasstraat

Als je het over grootluisteren hebt, is de Culturele Wasstraat denk ik een goed voorbeeld van de beweging die de Haagse politie maakt naar ‘Vakmanschap in verbinding’ in de wijk. Dit project is onder andere ontstaan naar aanleiding van het overlijden van Mitch Henriquez, die overleed bij zijn aanhouding in 2015. Zijn overlijden was de druppel die de emmer deed overlopen. Vier dagen lang vonden er rellen plaats. Het was een gevecht in de 3de orde, die ik hierboven noemde: een hete, gepolariseerde strijd van burgers tegen politie die ondanks inzet van andere eenheden uit het korps nauwelijks tot bedaren te brengen was.

Alle onvrede over de maatschappelijke situatie waarin mensen zich bevonden kwam eruit: boosheid over lage uitkeringen, ontevredenheid over slecht onderhouden en geluid-geïsoleerde huizen, irritatie over viezigheid in de openbare ruimte, gevoelens van eenzaamheid, mogelijk versterkt door het dicht op elkaar wonen met wel 132 verschillende nationaliteiten, angst rond gedoe of pesterijen op sociale media, ervaren disrespect door etnische profilering etc. Dat jongeren één keer worden aangehouden als ze te hard rijden op hun opgevoerde brommer is voor hen wel oké. Maar als dat vijf keer op dezelfde dag gebeurt, gaat het mis.

Wij moesten onszelf een aantal vragen stellen: Hoe kon dit gebeuren? Wat hebben we niet gezien, ervaren, opgepikt in de wijk? Hoe kan het anders? Wat kunnen we hieraan doen? Hier is het project de Culturele Wasstraat uit ontstaan. Het idee achter dit project is om beginnende agenten inzicht te geven in de eisen en verwachtingen die een multiculturele samenleving stelt aan politiefunctionarissen. Ze volgen een programma van twee maanden waarin ze praten met allerlei ‘sleutelpartners’ uit de wijk, ‘storytellers’ – mensen die een traumatische ervaring hebben meegemaakt. En ook met bestuurders van de kerken, tempels en moskeeën, met medewerkers van de Jeugdzorg en geestelijke gezondheidszorg en met vertegenwoordigers van vrouwenbewegingen en buurtvaders.

Nieuwe agenten bezoeken middelbare scholen – eerst in burger en daarna in uniform om het verschil in bejegening te ervaren. En ze gaan actief in gesprek met zogenaamde ‘vervelende’ jongeren. Tijdens deze dagen leren de nieuwe collega’s niet alleen van alles over de zorgen en problemen die er in de wijk leven. Ze leren ook over de feestdagen die binnen de verschillende culturen gevierd worden, over culturele gebruiken en over de rol die de partners in de wijk hebben. En ze leren om praktische oplossingen te zoeken voor situaties. Zo heb ik bijvoorbeeld altijd plastic zakjes bij me die ik over mijn schoenen kan aandoen. Zo laat ik mensen weten: ik respecteer jou, ik sta open voor wat jou bezielt en wat voor jou belangrijk is. Eigenlijk leren de nieuwe medewerkers breed te luisteren naar hun werkomgeving. Kennis vergroot begrip en versterkt te relaties en effectiviteit. Juist door deze gesprekken leren wij de kernwaarden uit de wijk kennen en leert de wijk die van ons kennen. Zo kunnen wij als mensen ‘de stap naar achteren zetten’ op een integere, verbindende, betrouwbare en moedige manier de stap naar voren zetten.

De Culturele Wasstraat is zo succesvol geweest in de Schilderswijk, dat het nu in de hele eenheid Den Haag wordt toegepast als onderdeel van een breder introductieprogramma voor de nieuwe gediplomeerden. Uiteraard met maatwerk en rekening houdend met de context van elk werkgebied.

Bondgenoten

Dat actief zoeken naar bondgenoten in de buurt werkt dus! Ik ben er heel trots op dat onze politie-eenheden in de Schilderwijk en Transvaal, van oudsher toch de probleemwijken met een slecht imago, de laatste jaren in onze reputatiemonitors heel goed scoren als het gaat om het vertrouwen van de wijk in de politie. Hoewel we niet alle problemen kunnen oplossen, kunnen we ons er wel voor inzetten dat we ‘waakzaam en dienstbaar zijn’. Daarmee bedoel ik: dat we tijdig weet hebben van zaken die spelen, zodat we strategisch, tactisch en operationeel passend kunnen handelen en burgers kunnen beschermen tegen bedreigingen van binnenuit of buitenaf. En dat doen we ook. Dat hebben we in de corona periode ook gemerkt. Toen er éven relletjes dreigden, merkten we aan het gedrag in de wijk dat deze, mede door het buurtpreventieteam van wel 350 vrijwilligers, snel de kop in werden gedrukt. Het geweld keerde zich niet tegen de politie, maar burgers gingen voor de politie staan: aan onze politie kom je niet, want zij kennen en respecteren onze context en zetten zich daarvoor in. Sterker nog: we werden na de kleine opstootjes overladen met bloemen en gebak, dat we met liefde gedeeld hebben met het Leger des Heils.

Hoewel ‘diversiteit’ inmiddels bijna een modeterm is geworden, merken wij wel dat het hebben van een divers personeelsbestand het makkelijker maakt om bijvoorbeeld demonstraties goed te begeleiden. Deelnemers aan demonstraties voelen zich dan beter gesteund als zij in het politiecorps ook mensen ontwaren aan wie zij zich kunnen spiegelen en die hun politiek-bestuurlijke context beter kunnen plaatsen. Wat dat betreft is een ‘grootluisteraar’, zoals jij dat noemt, als een dirigent van een groot orkest. De dirigent kent de muziek, kent zijn/haar mensen, nodigt uit tot stilte, verbinding, verdieping en denkt vooruit.