Relatiegericht luisteren biedt de beste resultaten in de praktijk I Interview met Freek de Haas

Van inhoud naar relatiegericht luisteren. Heel vaak praten we enkel over de functionaliteit van iets. De vraag is: wat is het verhaal achter het de vraag? Wat is de context? Hoe is het probleem of de wens tot stand gekomen? En vooral: wat doet dit met JOU, dit probleem? Pas als ik weet welke impact je zakelijke vraag op jou persoonlijk heeft, kan ik je goed helpen.

Relatiegericht luisteren biedt de beste resultaten in de praktijk

Freek: “Ik geef leiding aan de afdeling Corporate Debt and Treasury Advisory bij EY Montesquieu, een onafhankelijk adviesbureau bestaande uit 40 mensen. Wij helpen grote, veelal internationale bedrijven met het ophalen en structureren van financiering. We identificeren financiële risico’s in de bedrijfskolom en adviseren hen hoe deze risico’s te verkleinen of te elimineren. Ook adviseren we hen hoe zij de geldstromen binnen en buiten hun bedrijf het beste kunnen beheren.In mijn werk ben ik 50% van mijn tijd bezig om mogelijkheden voor en met klanten in kaart te brengen. De overige 50% stuur ik mijn team aan. Luisteren betekent voor mij: doorvragen, doorvragen en doorvragen. In de banksector, waarin ik voorheen actief was, is er vaak weinig aandacht voor het verhaal achter het verhaal. Heel vaak praatten we enkel over de functionaliteit van iets. De vraag is: wat is het verhaal achter het de vraag? Wat is de context? Hoe is het probleem of de wens tot stand gekomen? En vooral: wat doet dit met JOU, dit probleem? Pas als ik weet welke impact je zakelijke vraag op jou persoonlijk heeft, kan ik je goed helpen. Dat betekent dat ik, zeker nu ik ben overgestapt naar de consultancy, vragen stel als: welke opdracht heb jij meegekregen als financieel directeur, wat zijn de persoonlijke consequenties van de situatie zoals die nu is? Wat vind je moeilijk of lastig? Dat is het échte probleem! Als we dat helder hebben, en ik mijn betrokkenheid bij de klant goed ken, en voelbaar heb gemaakt, krijgen we als adviseurs ook veel meer medewerking om het probleem op te lossen. Het verstevigt de relatie. Het tonen van de menselijke kant,  persoonlijke betrokkenheid en emoties, wordt binnen de financiële wereld in mijn beleving nog steeds veelal als zwakte gezien. Het past niet in het beeld van de sterke alfa-man.”

door Petra Hiemstra, 1 februari 2017

“Laat die gek maar roepen en rennen”

Door heel hard en vaak mijn neus te stoten! In het begin van mijn carrière, toen ik een jaar of 23 was, was ik een zeer inhouds- en tijdsgerichte luisteraar. ‘Tijd is geld’, dacht ik. Ik wilde met en bij mijn klanten snel tot de kern van de zaak komen. Tot ik leerde dat sommige klanten eerst willen dat ik oprechte aandacht besteed aan hen persoonlijk. Vijf minuten oprechte interesse tonen in de leefwereld van mijn gesprekspartner, door vriendelijke opmerkingen te maken of vragen te stellen over foto’s op het bureau of diploma’s aan de muur, leidt bovendien tot zeer waardevolle informatie, die ook later in het gesprek en bij het bouwen aan de relatie en zaken doen van grote toegevoegde waarde is. In de eerste jaren van mijn leiderschap raakte ik mensen regelmatig kwijt omdat ik vooral aan het zenden en niet aan het luisteren was. Ik had de onhebbelijke neiging en innerlijke drang om snel resultaat te willen en veel te lang te praten. Als ik dan achterom keek, was ik mijn team en mijn klanten onderweg verloren. Die dachten: “laat die gek maar roepen en rennen”.  Door me hier bewust van te worden en mijn mensen actief te vragen om me hierbij te helpen, is dit beter geworden. Ik sluit nu veel beter aan bij het tempo en de belevingswereld van mijn gesprekspartners. Daardoor hoor ik meer en komen wezenlijke zaken sneller ter tafel. Er zijn wel wat feedback en coachsessies aan te pas gekomen om me eerlijk naar mezelf te leren luisteren. De uiteindelijke sleutel om meer te kunnen horen, bleek om de waarheid over de impact van mijn gedrag op anderen onder ogen te zien en te begrijpen waarom ik deed wat ik deed. Voornamelijk door de drang naar erkenning van een aantal mensen dicht bij me, ben ik het gedrag van die mensen die ik zag als een rolmodel gaan imiteren. Het spiegelen van dit gedrag bracht me verder af van mezelf en mijn gedrag werd een soort van instrumenteel “foefje”. Uiteindelijk maakte ik te weinig tot geen verbinding meer met anderen en mezelf. Toen ik dit inzag, moest ik letterlijk de weg terug naar mijzelf. Die weg was soms pijnlijk, soms zwaar, maar vooral louterend.

Relatiegericht Luisteren = 100% bedrijfsresultaat

De relatie tussen luisteren en resultaat in de praktijk is 100%. Goed, diep- en grootluisteren maakt je effectiever, je koerst op het juiste doel af, want je pakt het juiste probleem aan in plaats van een symptoom.

Wat maakt luisteren voor jou lastig?

Twee dingen: vooringenomenheid en tijd. Met vooringenomenheid bedoel ik de gedachte: “Het zal wel zo zijn”. Door die gedachten zoek ik (soms onbewust) in een gesprek steeds naar elementen die dat vooroordeel bevestigen. Denken dat je het wel weet. Dat is killing. Ten aanzien van die vooringenomenheid ben ik erg streng geworden naar mezelf toe. Ik dwing mezelf om met een open, bredere blik te kijken en te blijven kijken. Daardoor krijg ik een completer beeld. Vanuit mijn financiële achtergrond in het bankwezen ben ik gewend om te denken in problemen en risico’s. Nu ik in de advieswereld werk, word ik gevraagd om met oplossingen te komen. Dit nodigt me in hoge mate uit om samen met de klant risico’s goed te analyseren en breed te kijken naar oplossingen. Ik stel nu vooral vragen als: wat gaat er wél goed? Waar kunnen we op voortbouwen? Wat kunnen we uitbouwen?  Zo ontstaat nieuwe ruimte, ontstaan nieuwe ideeën om het bedrijf er wél bovenop te helpen. Als ik vooringenomen ben, kom ik niet tot oplossingen.

Ten aanzien van het nemen van voldoende tijd ruim ik meer tijd voor en tussen gesprekken in. En ruim voldoende reistijd calculeren. Als ik te weinig reistijd heb, ben ik altijd aan het haasten en begin ik onvoldoende scherp aan een afspraak Dat helpt niet om goed naar mensen te luisteren.

Wat maakt luisteren voor jou waardevol (op persoonlijk, organisatie en/of maatschappelijk niveau)?

Doorvragen, doorvragen en doorvragen helpt me om tot de kern te komen. Het leidt tot verbinding op een dieper niveau. In mijn persoonlijke en zakelijke relaties heb ik geleerd om niet meer tegen elkaar maar mét elkaar te praten. Ik heb afgeleerd om als het dichtbij of lastig werd me er met een grap uit te kletsen en zo de waarheid te verhullen. Mijn partner heeft me daarbij sterk geholpen door me ‘groot te luisteren’. Die trapte niet in mijn snelle “one-liners”, smoesjes of trucjes. Dat resulteerde erin dat we nu onvoorwaardelijk vertrouwen in elkaar hebben en ons kwetsbaar naar elkaar opstellen.

Kun je je meest ‘magische’ (groot)luistermoment beschrijven?

Met name de gesprekken met mijn kinderen, daar word ik heel gelukkig van. De puurheid waarmee zij dingen zeggen en vragen, ook als het om hun emotie gaat, dat is zo prachtig. Zeker nu ze wat ouder worden hebben we echte gesprekken. Als ik goed naar ze luister en ze hun eigen woorden spiegel, kan ik hen helpen zaken waar ze mee zitten zelf op te lossen. Door ze eerlijk te laten praten, tijd te nemen, en te luisteren naar het gevoel wat er achter het verhaal zit, dan ben ik dankbaar voor wat ik hoor en de vreugde die zij ervaren als ze zelf oplossingen.

Als leidinggevende zijn er zoveel mooie momenten. Wat me bijstaat is een functioneringsgesprek waar we samen tot de pijnlijke doch eerlijke conclusie kwamen dat een medewerker niet meer op de juiste plek zat. Daarna keken we in goede harmonie samen hoe we op een goede manier uit elkaar zouden gaan, zodat hij uiteindelijk zijn droom kon realiseren.

Wat is de mooiste quote, het mooiste gedicht, het leukste filmpje of het liefste liedje over luisteren/leiderschap dat je kent?

Deze quote komt van Marianne Williamson uit haar boek ‘A return to love’ – tevens uitgesproken bij de inauguratie van Nelson Mandela:

“Our deepest fear is not that we are inadequate. Our deepest fear is that we are powerful beyond measure. It is our light, not our darkness that most frightens us. We ask ourselves, Who am I to be brilliant, gorgeous, talented, fabulous? Actually, who are you not to be? You are a child of God. Your playing small does not serve the world. There is nothing enlightened about shrinking so that other people won’t feel insecure around you. We are all meant to shine, as children do. We were born to make manifest the glory of God that is within us. It’s not just in some of us; it’s in everyone. And as we let our own light shine, we unconsciously give other people permission to do the same. As we are liberated from our own fear, our presence automatically liberates others.”

Liefdevol Leiderschap

Liefdevol Leiderschap staat voor mij gelijk aan de positieve circulaire processen (c) waarin we leven en werken. Er bestaan twee soorten circulaire processen, cybernetische versus servomechanische. Cybernetische processen zijn negatief, corrigerend; “ik draai de kraan dicht”, het zijn controlerende processen. Servomechanische cirkels; “positieve loop, kraan open”, zijn stimulerend, positief en creëren iets. Uiteindelijk zijn deze twee cirkels in balans. Echter in veel organisaties komt leiderschap voor uit de behoefte aan controle (cybernetisch). De mens is geneigd tot het slechte. Doordat je mensen controleert en corrigeert heb je (zogenaamd) controle. Fouten maken mag niet. Liefdevol Leiderschap staat voor mij de positieve cirkel, voor vertrouwen hebben in mensen waardoor ze dingen creëren en hun rol pakken.

Op welke wijze geef jij vorm en inhoud aan Liefdevol Leiderschap?

In mijn werk betekent dat vooral veel verantwoordelijkheid delegeren aan de mensen in het team. Ze het oprechte vertrouwen geven zodat ze zich gesterkt voelen om zaken zo snel en goed mogelijk op te lossen. Daarnaast zorgt het mede voor de veiligheid om zo snel mogelijk te vertellen als zaken anders lopen en hulp te betrekken.,

Welke kwaliteiten en kernwaarden bezit een Liefdevol Leider (m/v)?

• Hard op de inhoud – fair, duidelijkheid eerlijk over hoe het is, over prestaties van mensen
• Zacht op de persoon – aandacht op de persoon, context van die persoon, luisteren naar het verhaal van die persoon.
• Empathisch
• Consequent
• Je staat altijd en tegelijkertijd, voor, naast en achter je mensen. No matter what.

Waar haal jij je vertrouwen vandaan?

Als mensen tegen mij zeggen: “ik ben blij dat ik onderdeel van het team”. Daar doe ik het voor, want dat geeft meer voldoening dan sec de financiële resultaten. Ook als klanten aangeven dat ze blij zijn dat ze met ons in zee zijn gegaan. Dat geeft veel voldoening. Daar haal ik vertrouwen uit. Het creëren van veiligheid is voor mij essentieel. Een van de zaken de ik heb ingevoerd zijn onze kroegsessies. Met een glas wijn of bier in de hand zijn we eerlijk met en over elkaar. Ook starten we iedere dag met de ‘dagstart’, een telefonische vergadering van maximaal een kwartier. In één minuut vertelt iedereen hoe het gaat, waar ze mee bezig zijn, waar ze mee zitten en waar ze behoefte aan hebben. Zo weten we op dag basis van elkaar wat er functioneel en persoonlijk aan de hand is. Daarmee bouwen we aan wederzijds vertrouwen. Altijd onder het motto: “We are serious about fun”.

Als jij de komende 10 jaar premier (m/v) van Nederland zou zijn, welke veranderingen zou je dan in gang zetten of welke investeringen zou je dan doen, zodat ons land er binnen nu en 10 jaar uitziet zoals jij zou willen?

Eigenlijk zijn voor mij twee zaken van belang:

1. Enorme investering in onderwijs van onze nieuwe generaties, met specifieke aandacht voor thema’s als: verdraagzaamheid, gezonde voeding en bereidheid om elkaar te helpen. Deze zijn rand voorwaardelijk in een goede samenleving.
2. Invoeren sociale dienstplicht waarbij verbinding tussen generaties een thema is.

Over wiens visie op luisteren en leiderschap zou je meer willen lezen?

Iemand die mij ontzettend fascineert is Donald Trump. Ik zou willen weten naar wie hij luistert en waarom. Wat zijn visie is op leiderschap. Wat is zijn mensbeeld? Hoe ziet de wereld eruit als hij 4 of 8 jaar president is geweest? Deze vraag zou ik ook aan Wilders willen stellen. Wat zien zij als hun ‘legacy’? Mijn innerlijke verwachting is dat zij dat beeld niet hebben. Ik zou mezelf uitnodigen dit oordeel opzij te zetten en te luisteren.

door Petra Hiemstra – 18 januari 2017

Dit interview is het eerste in een serie van 12 over de relatie tussen Liefdevol Leiderschap en Grootluisteren. We leggen ons oor te luisteren in de dagelijkse praktijk van onze hoogvliegers en brengen hun visies voor het voetlicht. Aan alle geïnterviewden worden dezelfde vragen voorgelegd.