Beschikbaar luisteren en leiderschap – Interview met Corine Jansen

Beschikbaar luisteren en leiderschap – Corine Jansen (1968) studeerde Communicatie en deed de TSM Businessschool. In 2013 studeerde zij aan de International Listening Association (ILA) af op ‘Listening to narratives of people who live with medical illness’. Zij was Nederlands eerste CLO, Chief Listening Officer, bij het Radboudumc en ontving de Hall of Fame Award in 2021 van de ILA.

In het kort

• Luisteren is een ethische keuze;
• Jezelf beschikbaar maken voor de ander is best lastig;
• Goed luisteren is een van de belangrijkste beginselen voor goed burgerschap én voor behoorlijk bestuur;
• Robotisering zal ruimte brengen voor creatieve humaniteit.

door Petra Hiemstra – dit interview maakt deel uit van ons boek Liefdevolle Leiders Luisteren Groot

Opvoeding en opleiding leggen de basis voor hoe we luisteren en communiceren

In de basis heb ik, met de inzichten van nu, leren luisteren door mijn moeder. Mijn moeder had het moeilijk in het leven. Zij leefde in één wereld: de hare. Van haar leerde ik kijken door de ogen van de ander, van haar in dit geval, want dat was de realiteit van waaruit we samen moesten leven. Maar ik was altijd bezig met en nieuwsgierig naar anderen. Tijdens mijn studie communicatie leerde ik vooral … zenden. En bij de organisaties waar ik werkte, was ik geld aan het uitgeven aan zaken die wij als team of als organisatie bedacht hadden voor anderen.

Dat veranderde pas toen ik in 2005 startte met een opleiding Mediation. De basishouding van een goede mediator is het perspectief van de ander willen horen om te kijken waar een ontmoeting kan plaatsvinden, tussen twee mensen. Dat kan alleen maar door naar hen te luisteren. Tijdens die opleiding vielen de schellen me van de ogen. Dit is dus wat we veel te weinig doen in het vak communicatie!

In 2008 ben ik begonnen met twitteren. Ik twitterde over gewone mensen die ik ontmoette, hun wensen en hun belevenissen. Die berichtjes vielen ook Lucien Engelen van het Radboudumc op. Hij nam contact op en zei: ‘Als je ooit op zoek bent naar een andere baan, neem dan contact met mij op.’ De volgende dag dronken we samen een kop thee.

 Chief Listening Officer

Ik werd Chief Listening Officer in het team van het Radboud Reshape Center for Healthcare Innovation. Na een paar maanden kwamen er een paar collega’s bij ons langs. Zij waren verantwoordelijk voor de poli voor Adolescent and Young Adults with cancer (AYA). In Nederland krijgen jaarlijks tussen de 2.700 en 3.900 jongvolwassenen te horen dat zij kanker hebben. Dat verandert alles. Ze zeiden: ‘Onze jonge patiënten hebben veel meer vragen dan alleen de medische. Hoe gaan we daar verder vorm aan geven?’ Ik stelde voor: laten we gaan luisteren naar wat ze te vertellen hebben, laten we luisteren naar hun verhalen. Die verhalen zijn uiteindelijk de basis geworden van ayazorgnetwerk.nl. Dit online-platform is gebouwd met alle betrokkenen samen. We kregen overal vragen: wat en hoe hebben jullie dat gedaan? Het antwoord is even eenvoudig als helder: we hebben geluisterd!

Een luisterfout is snel gemaakt

Vervolgens werden we benaderd door de kinderafdeling. Die zei: ‘Goh, wat je daar bij de jongvolwassenen hebt gedaan, willen jullie dat voor onze kinderen doen?’ En toen maakte ik een cruciale fout. Ik zei: ‘We hebben een fantastisch product voor jullie!’ En ik herinner me als de dag van gisteren dat er een tiener was die me direct recht in mijn gezicht zei: ‘Maar dat willen we niet! Ik wil iets heel anders.’ We zijn vervolgens eerst naar hen gaan luisteren voordat we ook maar iets maakten, ook al lag het voor de hand om iets soortgelijks te doen.

De fout die ik toen dreigde te maken, ligt zo op de loer: ‘Jongens, we hebben iets moois en dat gaan we uitrollen!’ Dit was echter een andere leeftijdsgroep met eigen behoeftes. We hebben met hen iets heel anders ontwikkeld. Toen dat project klaar was, zei diezelfde tiener: ‘Dit was niet een lichtpuntje in mijn ziektegeschiedenis, maar een lichtbal.’ Wat was dat mooi! Met een heel team samenwerken met deze tieners om hun verblijf te verbeteren.

Jezelf beschikbaar maken voor de ander is best lastig

Wat het mooiste, maar ook het moeilijkste, aan luisteren is, is jezelf beschikbaar maken voor de ander. Want als je de ander wilt kunnen erkennen en herkennen, zal je eerst jezelf moet kunnen erkennen en herkennen. Jezelf erkennen en herkennen? Dat is een leven lang leren, toch? Dat is de grootste uitdaging van luisteren voor mij.

Als ik spreek over ‘De Ander’ moet ik meteen denken aan de Frans-Joodse filosoof Emmanuel Levinas. Hij stelt: ‘Het is niet jij die de wereld een plaats geeft, maar het is de Ander: de Ander spreekt jou aan en geeft jou een plaats.’ Daar zit zo’n ongelooflijke kunst en kracht van luisteren in!

Ik zou graag willen dat onze kinderen in deze filosofische en zijnsgerichte manier van luisteren beter opgeleid en begeleid worden. Dat er meer ruimte komt voor vakken als geschiedenis, ethiek en filosofie op de basis- en middelbare school. Behalve dat dit een goede basis legt voor een zorgzame samenleving, draagt het ook bij aan goed burgerschap.

Herwaardering van de democratie

We lijken vergeten te zijn wat ‘democratie’ betekent. De afstand tussen politiek en mensen die stemmen, is groot. Keer op keer blijkt dat burgers zich niet gehoord voelen. Dat kan anders! Goed luisteren is een van de belangrijkste vereisten voor behoorlijk burgerschap én voor behoorlijk bestuur. Dat vraagt van burgers, bestuurders en politici dat we luisteren naar de woorden die iemand uitspreekt, en dat we willen luisteren naar het verhaal en waarden die achter iemands woorden, keuzes en besluiten schuilgaan.

Als ik als burger een vraag stel aan mijn overheid, is de eerste reflex van ‒ vaak goed bedoelende en welwillende, ambtenaren ‒ om te kijken of de vraag past binnen het systeem. En dat systeem is uiteraard ook bedacht door welwillende mensen die werken binnen dat systeem. Daar werkt het.

Echter: als burger wil ik niet passen in een systeem. Ik wil me als mens gehoord, gezien en erkend voelen! Daarom zou ik ambtenaren, bestuurders en politici willen uitnodigen tot het stellen van tegenvragen in plaats van tegenspreken. Op dit moment is ons democratisch systeem niet ingericht op tegenspraak. Dus een eenvoudige vraag die we elkaar kunnen stellen is: ‘Waarom doe je het op deze manier? Leg het me uit!’ Dat gebeurt erg weinig. Als je geen antwoord meer kan geven waarom het systeem is zoals het is, moet je op z’n minst vragen gaan stellen bij het systeem. Pas dan kan en zal de afstand tussen burger en politiek verkleinen. Einstein zei het al: We kunnen een probleem niet oplossen met de denkwijze die het heeft veroorzaakt.

Luisteren in de zorg, zorgt voor mensgerichte zorg

Met nieuwe technieken kunnen we steeds meer aandoeningen beter behandelen. Er komen meer medicijnen bij die gerichter kunnen worden ingezet. Wat in al die ontwikkelingen niet is veranderd, is dat geneeskunde nog steeds mensenwerk is. Dat is meer dan het luisteren naar een verhaal. Het gaat om het leren herkennen en begrijpen van de perspectieven van de ander en van daaruit bewogen te worden tot actie – mensgerichte zorg.

Mijn bonuszoon heb ik eens de vraag voorgelegd: als je ziek bent wat wil je dan, een mens of een machine die je diagnose stelt? Een mens of machine die je je medicijnen voorschrijft? In beide gevallen antwoordde hij: ik wil een machine die de diagnose stelt en een machine die medicatie-op-maat samenstelt. Immers: hun foutmarge zal veel kleiner zijn. Op mijn vraag: ‘zijn er dan nog artsen nodig?’ antwoordde hij: van een arts wil ik dat hij of zij met mij in gesprek gaat over hoe ik vorm ga geven aan de kwaliteit van mijn leven met die ziekte.

Narratieve gezondheidszorg is een manier om, door het creëren van betekenisvolle relaties, uiteindelijk, nauwkeuriger diagnoses en doeltreffender zorg te bieden. Tegelijkertijd is het een vorm om de zorgpraktijk te verdiepen en daarmee het plezier en de tevredenheid van de zorgprofessional te vergroten.

 Door de context te kennen, kom je tot de kern van mogelijkheden

Hoe belangrijk het is om de context van de patiënt goed proberen te begrijpen, vertelde de New Yorkse internist Danielle Ofri tijdens een ontmoeting. Een van haar patiënten had verschillende aandoeningen waarvoor hij verschillende medicatie ontving. Bij ieder consult schreef ze op een briefje wat hij wanneer en hoe moest innemen. Bij iedere controle bleek dat hij dat niet goed had gedaan. Na een jaar vroeg ze: ‘Waarom doet u het nooit zoals ik het zo heb opgeschreven?’ Het antwoord: ‘Omdat ik niet kan lezen, dokter.’ Danielle vertelde: ‘Nog steeds denk ik: waarom heb ik hem de vraag “Heeft u begrepen wat hier staat” niet gesteld? Ik heb het hem niet gevraagd en hij heeft het uit schaamte niet gezegd. Als ik meer de dialoog had gezocht, had ik efficiëntere en beter passende zorg kunnen verlenen.’

 De waarde van health humanities in het veld van luisteren

Wat mij helpt in mijn werk gericht op aandachtige, betekenisvolle zorg, is het toevoegen van literatuur, film, filosofie, geschiedenis en muziek. Ik nodig studenten vaak uit om te schrijven. Reflectief schrijven is cruciaal om je gedachten woorden te geven, tot nieuwe inzichten en perspectieven te komen. Health Humanities hebben een ongekend vermogen deelnemers uit de eigen wereld te halen.

Twee films wil ik in dit kader aanraden. Allereerst de film Human van Yann Arthus-Bertrand. Mensen over de hele wereld delen kort en zeer pakkend hun verhaal over hun leven en reflecteren op de vraag: ‘Wat maakt ons mens?’

De tweede film die mijn hart heeft geraakt, is de documentaire List(e)n Courageously. Deze documentaire is gemaakt door Juliana Trafur. Ze laat mensen met elkaar in gesprek gaan, op diverse wijzen, om elkaar te leren verstaan over onderwerpen waarover ze verschillen.

Luisteren is een ethische keuze

Waar je mij nooit op zult betrappen, is het delen van ezelsbruggetjes, zoals NIVEA – Niet Invullen Voor Een Ander. Een luisterende houding zit in jou als mens, als luisteraar en daarmee in je organisatie. Luisteren is geen trucje, maar een ethische keuze die op allerlei manieren merkbaar is: in het aannemen van personeel, in de aansturing ervan, in het persoonlijk leiderschap dat al dan niet de ruimte krijgt en in de omgang met successen en falen.

Ik merk dat bedrijven zich steeds meer realiseren dat luisteren, dat toch vaak als een soft skill gezien wordt, eigenlijk de basis is voor resultaten en technologische en sociale innovatie. Juist omdat de techniek zich zo ontzettend snel ontwikkelt en wij mensen dat in een veel trager tempo doen.

Als je kijkt naar de technologische ontwikkelingen, zullen er veel banen verdwijnen. Veel werkzaamheden kunnen worden geautomatiseerd. Wat er voor mensen overblijft, zijn banen waar vaardigheden als aandacht, creativiteit, emotionele intelligentie, servicegerichtheid en cognitieve flexibiliteit van belang zijn: dus luisteren!

Doen wij er als mens nog toe in een technologische samenleving?

In de arthousefilm Her is een unieke toekomstige wereld gecreëerd. Deze prachtige film roept de vraag op of de mens zichzelf overbodig maakt door de creatie van robots, die soms beter dan onze naasten in staat lijken onze behoeftes aan te voelen en daarop te reageren. De film loopt voor de toekomst van de mens en haar onderlinge relaties hoopvol af.

Toch zou ik deze vragen willen voorleggen aan Levinas en Seneca. Met hen raak ik niet uitgepraat. Zij raken met hun denken en wijsheden zo goed aan de essentie van het mens zijn. In diezelfde lijn zou ik ook een gesprek met Erasmus willen hebben. Hoe zouden zij aankijken tegen de toekomst van de wereld, naar de impact van de technologie op ons mens-zijn? Wat zouden zij ons adviseren?

Een levend iemand naast wie ik wel eens in het vliegtuig zou willen zitten, is Yuval Noah Harari. Hij heeft de boeken Sapiens, a brief history of human kind en het boek Homo Deus, A brief history of tomorrow geschreven. Bol.com schrijft daarover:

‘Met zijn kenmerkende vermenging van wetenschap, geschiedenis en filosofie onderzoekt Harari de dromen en nachtmerries van de eenentwintigste eeuw – van onsterfelijkheid tot kunstmatig leven. Hij stelt fundamentele vragen: Waar gaan we naartoe? Hoe beschermen we onze kwetsbare wereld tegen onze eigen verwoestende krachten? En als we in staat zijn door technologische vooruitgang ons lichaam en onze geest te verbeteren, wat gebeurt er dan met de mensen die zich niet laten upgraden? Wat voor sociale gevolgen zal deze tweedeling hebben? Volgens Harari is het essentieel om meer te begrijpen van de technologische revoluties om ons heen, anders hebben we geen invloed op de koers van onze toekomst. Dit is de volgende stap in onze evolutie.’

Harari nodigt me uit om zijn woorden heel goed tot mij te laten doordringen en mijn verzet tegen de technologische ontwikkelingen op te geven. Ik stel nu een andere vraag: ‘Hoe geven we ruimte aan ons als mens, binnen een steeds technischer wordende samenleving?’

Robotisering zal ruimte brengen voor creatieve humaniteit

Ik denk dat de robotisering en technologisering ons meer ruimte gaat brengen, die we met menselijke vermogens zorgzamer en creatiever kunnen invullen. Dan ontstaat er ruimte om op een hoger niveau naar elkaar te luisteren, om open te staan voor verschillen, voor noden, voor belevingen.

Liefdevolle luisterende leiders maken verschil door wie ze zijn

De Duits-Amerikaanse psycholoog, sociaal psycholoog, humanist en filosoof Erich Fromm zei ooit: ‘Understanding and loving are inseparable. If they are separate, it is a cerebral process and the door to essential understanding remains closed.’

Voor mij zijn luisterende leiders mensen die bouwen. Mensen die op zoek gaan naar wat ieder van ons, van welke levensbeschouwing ook, bindt. Mensen die de motieven en waarden van mensen proberen te begrijpen en die oplossingen genereren door ideeën te verzamelen en te delen, om zo tot besluitvorming te komen. Een luisterende leider is iemand die gericht is op de ander. Iemand die zijn ego erkent en herkent. Iemand die zoveel mogelijk zonder oordeel en met een permanente nieuwsgierigheid en creativiteit mensen in hun kracht zet. Iemand die alle aanwezige potentie benut ten gunste van het grote geheel. Zulke leiders zijn soms mensen die je niet ziet of hoort, maar die er wel zijn. En die een enorm verschil maken door wie ze zijn.

Verantwoordelijkheid nemen voor de vrijheid van jezelf en die van de ander

Ik voel mij verantwoordelijk voor mezelf. En met die verantwoordelijkheid probeer ik goed te doen voor anderen. Wat me daarbij vertrouwen geeft, is het leven voluit te leven door te vallen en weer op te staan. Ik ben vaak op m’n snufferd gegaan. Ik geloof dat je als mens keuzes kunt maken hoe je met dingen omgaat in het leven. Ik geloof in mijn vermogen om mijn bestaan in vrijheid vorm te geven. Ik streef daarbij naar een permanente ontplooiing van mezelf. Daarin zoek ik de vrijheid en mijn eigen kracht. En daarmee neem ik mijn verantwoordelijkheid om ook anderen in hun waarde te laten, hen niet te beschadigen of te raken in hun vrijheid. Ik probeer goed van kwaad te onderscheiden en rechtvaardig te zijn.

Een tweede bron waaruit ik vertrouwen haal, is uit de natuur. Ik vind de natuur een grote schoonheid bevatten. Die is groter dan ik kan beseffen. Dat nietige gevoel geeft mij vertrouwen in de hele kleine bewegingen die ik kan maken, maar die wellicht wel een verschil kunnen maken.